【話務(wù)員說(shuō)】從“心”出發(fā)服務(wù)群眾

作為武漢12345市民熱線的一名話務(wù)員，我在工作中見(jiàn)證了許多感人的故事，也逐漸意識(shí)到這份工作并非簡(jiǎn)單的話務(wù)接聽(tīng)。熱線在群眾心中代表著黨和政府，肩負(fù)著服務(wù)群眾的沉甸甸使命，我打心底里為這份工作感到驕傲。

“您好，這里是武漢市民熱線，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”我如常接起電話，電話那頭卻傳來(lái)秦女士急切又迷茫的聲音。她帶著哭腔詢問(wèn)：“我丈夫受了工傷，家里的頂梁柱倒下了，我真的沒(méi)辦法了，現(xiàn)在生活太困難，他這種情況能享受殘疾人優(yōu)撫政策嗎？”每一個(gè)字都像是從她心底艱難擠出，聲音里滿是對(duì)生活的深深憂慮。接聽(tīng)電話時(shí)我也感同身受，對(duì)秦女士這樣的家庭而言，政策支持就如同黑暗中的一束光，照亮他們前行的道路，給予他們繼續(xù)生活的勇氣和力量。

武漢市民熱線實(shí)行“接派一體化”，快速及時(shí)幫助群眾解決問(wèn)題。

我并未著急回復(fù)秦女士的問(wèn)題，而是先詢問(wèn)她丈夫的基本情況，并且同時(shí)安撫她：“您慢慢說(shuō)，我們都會(huì)記下來(lái)的�！蓖瑫r(shí)，我們市民熱線中心的工作人員也沒(méi)有絲毫猶豫，迅速行動(dòng)起來(lái)，登記、派單、督辦一氣呵成。

數(shù)天后，秦女士再次來(lái)電，感謝市民熱線幫助協(xié)調(diào)，經(jīng)過(guò)區(qū)殘聯(lián)初步審核病歷，遞交給市殘聯(lián)，最后為丈夫辦理了二級(jí)殘疾證，享受相應(yīng)優(yōu)惠政策，秦女士對(duì)辦理結(jié)果十分滿意。那一刻，我仿佛看到了秦女士一家臉上重新綻放出的笑容。

我望著系統(tǒng)里顯示“已辦結(jié)”的標(biāo)記，更加理解這份工作的重量——它不僅是政策的傳聲筒，更是困難時(shí)刻的救生索。而且，我還深刻意識(shí)到不能只想著如何解決問(wèn)題，更要學(xué)會(huì)同時(shí)安撫市民，給予他們精神支持。

我還曾接到一位六十多歲老奶奶的來(lái)電，她與年邁的父親同住，因如廁時(shí)不慎摔倒無(wú)法起身，便撥打了12345求助。市民熱線第一時(shí)間聯(lián)系了對(duì)應(yīng)區(qū)政府協(xié)調(diào)處理，可電話里老人泣不成聲，需要的是持續(xù)情緒安撫，讓她了解處理進(jìn)度。半小時(shí)后我們也收到回復(fù)，老人已得到妥善安置，那個(gè)時(shí)候我懸著的心才放下來(lái)了。

其實(shí)，每當(dāng)接聽(tīng)熱線時(shí)聽(tīng)到市民哭泣，我的內(nèi)心也總會(huì)揪緊。有時(shí)遇到情緒激動(dòng)的市民，我們?cè)拕?wù)人員更多會(huì)先聚焦事件本身，核實(shí)問(wèn)題細(xì)節(jié)，讓對(duì)方感受到被重視與理解，再逐步疏導(dǎo)情緒。有些市民起初帶著怨氣溝通，卻在交流過(guò)程中逐漸平復(fù)，甚至有人會(huì)在事后主動(dòng)致歉。

這些故事如同坐標(biāo)點(diǎn)，標(biāo)記著我在政務(wù)服務(wù)道路上的成長(zhǎng)軌跡：從初涉業(yè)務(wù)時(shí)面對(duì)市民訴求的手足無(wú)措，到如今能嫻熟而貼心地紓解民憂；從機(jī)械完成事務(wù)性流程，到學(xué)會(huì)傳遞關(guān)懷的溫度，用心感知市民需求背后的情感。我漸漸懂得，政務(wù)服務(wù)就是要做群眾的貼心人，從“心”啟程，以“心”為橋，在每一次接線中傳遞更多溫暖。（武漢市12345市民熱線工作人員 段曉慧）

【職能部門(mén)說(shuō)】讓群眾購(gòu)藥省心又安心

“過(guò)去買藥手續(xù)很繁瑣，明明家門(mén)口有藥店，但有時(shí)必須跑去醫(yī)院才能開(kāi)處方�，F(xiàn)在流程都理得清清楚楚，看病去醫(yī)院找醫(yī)生，購(gòu)藥能直接通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院線上問(wèn)診、開(kāi)具電子處方，在樓下藥店很快就能完成購(gòu)藥，整個(gè)流程都省心了許多！”說(shuō)起近期醫(yī)保購(gòu)藥服務(wù)的變化，市民王先生十分滿意。

然而，今年4月以前的情況還并非如此。武漢市醫(yī)保局在梳理12345市民熱線群眾訴求時(shí)，發(fā)現(xiàn)反映購(gòu)藥不便的問(wèn)題相對(duì)突出。“一方面，老年人、慢性病患者等特殊群體按照以往線下購(gòu)藥流程，需要先到醫(yī)院開(kāi)具處方再去藥店購(gòu)藥，來(lái)回往返十分不便。另一方面，部分零售藥店在夜間或藥師下班后，無(wú)法提供開(kāi)具或?qū)徍颂幏椒��?wù)，如果孩子夜間生病，家長(zhǎng)即便持有醫(yī)保共濟(jì)賬戶，也因無(wú)人審核處方而無(wú)法購(gòu)藥。”市醫(yī)保局相關(guān)負(fù)責(zé)同志介紹。此外，電子處方流轉(zhuǎn)也存在不互通的情況，一部分醫(yī)療機(jī)構(gòu)開(kāi)具的電子處方在定點(diǎn)藥店不被認(rèn)可，使得電子處方無(wú)法流轉(zhuǎn)至患者所需藥店。

經(jīng)過(guò)調(diào)研走訪和情況摸排，武漢市醫(yī)保局針對(duì)性推出一系列便民服務(wù)措施。市醫(yī)保局創(chuàng)新推出“智慧幫扶”行動(dòng)，指導(dǎo)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院開(kāi)發(fā)了圖文并茂的操作手冊(cè)和通俗易懂的視頻教程，手把手幫助老年人輕松使用線上問(wèn)診；同時(shí)深入社區(qū)開(kāi)展“安全用藥大講堂”活動(dòng)，用真實(shí)案例引導(dǎo)大家養(yǎng)成“看病找醫(yī)生、購(gòu)藥憑處方”的正確觀念，讓每一筆購(gòu)藥都安心可靠。

線下服務(wù)同樣暖意融融。市醫(yī)保局會(huì)同市衛(wèi)健委推出“貼身保障”服務(wù)，要求門(mén)診重癥藥房、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心備齊醫(yī)保目錄常用藥，提供便捷的外配處方服務(wù)，讓居民實(shí)現(xiàn)“小病就近看、開(kāi)藥不出社區(qū)”。針對(duì)購(gòu)藥難題，武漢市醫(yī)保局還在微信公眾號(hào)設(shè)立“購(gòu)藥不便投訴專席”和線上投訴專欄，對(duì)反復(fù)被投訴的藥店，各區(qū)醫(yī)保局會(huì)派人上門(mén)“一對(duì)一”指導(dǎo)解決。

數(shù)據(jù)跑路代替群眾跑腿，這背后是“無(wú)縫結(jié)算”的堅(jiān)實(shí)支撐。依托湖北省醫(yī)保信息平臺(tái)，武漢市醫(yī)保局分批次推動(dòng)門(mén)診慢特病、職工醫(yī)保門(mén)診統(tǒng)籌電子處方的規(guī)范高效流轉(zhuǎn)，同時(shí)打通經(jīng)辦機(jī)構(gòu)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、藥店的數(shù)據(jù)接口，支持電子處方在全市定點(diǎn)藥店直接結(jié)算，讓群眾使用電子處方時(shí)高效又無(wú)憂。在強(qiáng)化監(jiān)管保障方面，市醫(yī)保局會(huì)同市市場(chǎng)監(jiān)督管理局完善藥師遠(yuǎn)程審方機(jī)制，確保藥師不在崗時(shí)群眾也能及時(shí)遠(yuǎn)程審方購(gòu)藥，既守牢用藥安全關(guān)，又避免大家“白跑一趟”。

從數(shù)據(jù)來(lái)看，多項(xiàng)措施實(shí)施以來(lái)，武漢市“購(gòu)藥不便”類投訴件從今年4月日均200余件，降至8月日均10件左右，降幅達(dá)95%，群眾滿意率在持續(xù)提升。（武漢市醫(yī)保局 李靜 謝硯超）

【紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)說(shuō)】靶向監(jiān)督守護(hù)群眾安居夢(mèng)

“之前多次向物業(yè)反映滲漏水問(wèn)題，他們以在開(kāi)發(fā)商保修期內(nèi)為由不愿承擔(dān)維修責(zé)任，但開(kāi)發(fā)商早已破產(chǎn)清算，導(dǎo)致陷入沒(méi)人管的困局�！蔽錆h市東西湖區(qū)徑河街某小區(qū)業(yè)主張某回憶起小區(qū)公共設(shè)施的修繕歷程感慨，“幸好通過(guò)12345熱線反映后，問(wèn)題很快得到解決！”

今年7月，武漢市東西湖區(qū)紀(jì)委監(jiān)委在篩查職能部門(mén)投訴件處理情況時(shí)發(fā)現(xiàn)，該小區(qū)居民撥打12345集中反映地庫(kù)漏水、積水問(wèn)題，一周內(nèi)投訴達(dá)56件。區(qū)紀(jì)委監(jiān)委立即督促區(qū)住房和城市更新局、區(qū)自然資源和城鄉(xiāng)建設(shè)局從物業(yè)履約、工程質(zhì)量角度進(jìn)行核查。

武漢市東西湖區(qū)紀(jì)委監(jiān)委黨風(fēng)政風(fēng)監(jiān)督室干部聯(lián)合區(qū)質(zhì)監(jiān)站，對(duì)小區(qū)滲漏水部位修繕情況開(kāi)展實(shí)地檢查。 晏君/攝

經(jīng)查，持續(xù)強(qiáng)降雨導(dǎo)致小區(qū)地下室滲漏積水，雖在保修期內(nèi)，但開(kāi)發(fā)商破產(chǎn)后由律師事務(wù)所作為臨時(shí)管理人，修繕責(zé)任在臨時(shí)管理人與物業(yè)公司間界定不清，問(wèn)題久拖未決引發(fā)集中投訴。

該區(qū)紀(jì)委監(jiān)委迅速將該問(wèn)題作為整治物業(yè)服務(wù)履約不到位、推動(dòng)辦好群眾身邊具體實(shí)事的重點(diǎn)內(nèi)容，督促區(qū)住房和城市更新局落實(shí)對(duì)小區(qū)物業(yè)履約情況的監(jiān)督責(zé)任，并向區(qū)自然資源和城鄉(xiāng)建設(shè)局下發(fā)督辦單，督促其調(diào)動(dòng)該局質(zhì)監(jiān)站力量，強(qiáng)化修繕工作指導(dǎo)監(jiān)管，推動(dòng)施工單位加快修繕進(jìn)程。

在派出第三紀(jì)檢監(jiān)察組列席監(jiān)督下，相關(guān)部門(mén)與小區(qū)臨時(shí)管理人、施工單位召開(kāi)座談會(huì)，明確由臨時(shí)管理人統(tǒng)籌修繕，劃分責(zé)任分工并及時(shí)告知業(yè)主進(jìn)展。

一個(gè)月后，區(qū)紀(jì)委監(jiān)委工作人員聯(lián)合質(zhì)監(jiān)站工作人員再次前往該小區(qū)查看維修情況，針對(duì)修繕后仍存在局部滲漏問(wèn)題，督促施工單位做好針對(duì)性處理。目前，業(yè)主反映問(wèn)題已全部解決。

近年來(lái)，區(qū)紀(jì)委監(jiān)委將12345熱線作為發(fā)揮群眾監(jiān)督作用、解決群眾急難愁盼問(wèn)題的重要渠道，定期從區(qū)城市運(yùn)行管理中心收集12345熱線反映問(wèn)題情況，重點(diǎn)核查職能部門(mén)回應(yīng)群眾訴求實(shí)不實(shí)、解決問(wèn)題是否徹底。在物業(yè)領(lǐng)域亂象整治工作中，區(qū)紀(jì)委監(jiān)委聯(lián)合區(qū)住房和城市更新局成立整治專班，運(yùn)用12345熱線等渠道多源起底排查，動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)各小區(qū)投訴數(shù)據(jù)。

針對(duì)今年熱線反映的40余個(gè)小區(qū)90余條物業(yè)履約問(wèn)題，區(qū)紀(jì)委監(jiān)委組建7個(gè)檢查組，分片核查整改。匯總多渠道問(wèn)題后，聯(lián)動(dòng)多部門(mén)力量，推動(dòng)解決225個(gè)物業(yè)服務(wù)履約問(wèn)題，打通物業(yè)交接、設(shè)施修繕等堵點(diǎn)，護(hù)佑群眾安居夢(mèng)。（武漢市東西湖區(qū)紀(jì)委監(jiān)委 張奕歡 王凱）

【評(píng)價(jià)員說(shuō)】架起市民與政府間的溝通橋梁

評(píng)價(jià)員鄭軍在武漢市民熱線第三方評(píng)價(jià)工作中頗有名氣，自2018年報(bào)名加入以來(lái)，他早已成為不少人熟知的“老面孔”。談及當(dāng)初報(bào)名的緣由，鄭軍解釋道，當(dāng)時(shí)正為小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量所困擾，而且業(yè)委會(huì)與社區(qū)、物業(yè)之間溝通不暢，因此業(yè)主們紛紛撥打12345投訴。

那時(shí)候他的想法很“簡(jiǎn)單”，認(rèn)為要徹底約束物業(yè)公司，就該讓相關(guān)部門(mén)吊銷其營(yíng)業(yè)執(zhí)照，但工作人員在辦理過(guò)程中就向他解釋了根據(jù)相關(guān)規(guī)定，部門(mén)并沒(méi)有這一權(quán)限。這讓他不禁思考：“政府部門(mén)究竟如何為老百姓解決問(wèn)題？”彼時(shí)，武漢市民熱線第三方評(píng)價(jià)工作已開(kāi)展三年。當(dāng)鄭軍得知12345正在招募第三方評(píng)價(jià)員時(shí)，他便帶著疑問(wèn)報(bào)名了，希望在市民與政府部門(mén)之間搭建溝通的橋梁。

每周一，鄭軍都會(huì)登錄市民熱線第三方評(píng)價(jià)系統(tǒng)，接收新派發(fā)的投訴件。他的工作包括聯(lián)系投訴人了解情況，向相關(guān)職能部門(mén)及經(jīng)辦人詢問(wèn)處理進(jìn)展，并在出現(xiàn)爭(zhēng)議時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)。遇到專業(yè)性較強(qiáng)的難題，他通常會(huì)查閱系統(tǒng)知識(shí)庫(kù)中的法律法規(guī)與政策文件作為判斷依據(jù)，必要時(shí)組織市民與部門(mén)面對(duì)面協(xié)商。鄭軍對(duì)投訴辦理結(jié)果的評(píng)價(jià)始終基于兩點(diǎn)：投訴是否合理合法，以及經(jīng)辦單位是否依法依規(guī)處理。

八年來(lái)，鄭軍觀察到投訴內(nèi)容持續(xù)變化：從早期集中于物業(yè)管理、環(huán)衛(wèi)清理等傳統(tǒng)民生問(wèn)題，逐步擴(kuò)展至更復(fù)雜的領(lǐng)域。越來(lái)越多市民遇到難題時(shí)首選撥打12345，既反映出公眾維權(quán)意識(shí)提升，也體現(xiàn)了對(duì)政府信任度增強(qiáng)。

公眾高參與度也推動(dòng)了政府部門(mén)工作顯著進(jìn)步。鄭軍回憶，早期部分單位存在“機(jī)械執(zhí)行”現(xiàn)象，如對(duì)小區(qū)違建大門(mén)僅簡(jiǎn)單拆除后用鐵皮圍擋，未充分考慮社區(qū)環(huán)境和居民需求。而現(xiàn)在，更多部門(mén)采取柔性處理，如引導(dǎo)補(bǔ)辦手續(xù)、結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)勘測(cè)提出整改建議等，實(shí)現(xiàn)治理效率與公眾滿意的平衡。

這一轉(zhuǎn)變得益于熱線的評(píng)價(jià)督辦機(jī)制。據(jù)了解，若投訴人及第三方評(píng)價(jià)員對(duì)辦理結(jié)果均給出不滿意評(píng)價(jià)，該件將被退回重辦；若仍未解決，則升級(jí)為督辦件，要求部門(mén)重點(diǎn)處理。每季度召開(kāi)的聽(tīng)證會(huì)也為職能部門(mén)與評(píng)價(jià)員提供了面對(duì)面溝通平臺(tái)，推動(dòng)問(wèn)題實(shí)質(zhì)性化解。

目前，武漢市已招募第三方評(píng)價(jià)員1400名。在以評(píng)促辦機(jī)制推動(dòng)下，市民熱線平均滿意率提高至95%。市民熱線負(fù)責(zé)人介紹，12345不僅成為投訴主渠道，也逐漸發(fā)揮心理疏導(dǎo)與普法宣傳的作用，是超大城市現(xiàn)代化治理中的重要一環(huán)。（武漢市長(zhǎng)江網(wǎng) 陳浩然 萬(wàn)凌）